Warum man nicht auf seine Kunden hören sollte

Es ist nicht das erste Mal, dass Sachar mich zu einem meiner Blogposts inspiriert. Genau genommen, kommt das relativ häufig vor. Aber meistens sind es dann seine eigenen Blogposts, auf die ich reagiere. Heute hingegen ist es ein Tweet.

[Einschub: Das Prinzip unser Konversation ist dabei übrigens meist das Gleiche: Während Sachar waschechter Social Media Relator aus Überzeugung ist und all die Prinzipien, die damit verbunden sind, zu leben und zu fördern versucht, ist Social Media für mich nur ein Kanal von vielen. Ich bin halt ein klassischer PRler und würde mich vermutlich gar nicht für Social Media interessieren, wenn darin nicht so ein großes Potenzial für Marken und Unternehmen steckte. Nur deshalb - und nicht weil ich dieses Tool so liebe - renne ich gegen die Windmühlen an. Aber wichtig ist ja: Ich renne. Und zwar in die gleiche Richtung wie Sachar. Zumindest meistens. Heute hingegen sah das anders aus.]

Sachar twitterte:

"Was lernen wir aus der Sache mit den twitter-Replies? Wenn Du Dein Produkt ändern willst, frag Deine Kunden, was sie davon halten. Vorher."

[Für Nicht-Twitterer muss man vielleicht erklären: Bei Twitter konnte man bislang entscheiden, ob man die Nachrichten (replies) der eigenen Freunde an Dritte nur angezeigt bekommt, wenn man dem dritten auch selbst followed oder ob man alle Antworten sehen will. Seit heute früh war letztere Funktion nicht mehr wählbar, was zu einigen Protesten führte.]

Auch, wenn ich in diesem Fall Sachar durchaus recht geben würde, so allgemein kann man diese Aussage nicht stehen lassen. Ich denke, dass Markenführung - und Produkt(weiter)entwicklung ist ein Teil davon - nicht umsonst das Wort "Führung" enthält. Marken müssen für sich eine Entscheidung treffen, wie sie mit den Ideen der Konsumenten umgehen wollen. Dabei kann man auf die verschiedensten Arten erfolgreich sein. Man kann sich also bewusst dafür entscheiden, wichtige Entscheidungen seinen Kunden zu überlassen. Aber es ist genauso erfolgversprechend, genau das Gegenteil zu tun. Nehmen wir Apple, die sich - zumindest offiziell - nie groß um das gekümmert haben, was die Konsumenten sagen. Oder StudiVZ, die übelst kritisiert wurden, aber trotzdem noch da sind - und gemessen an ihrer Mitgliederzahl durchaus Marktbedeutung haben.

Wieso man dabei sehr erfolgreich sein kann, ohne auf Kunden zu hören, lässt sich durchaus auch begründen:

Erstens wissen Kunden zwar vielleicht, was sie gerade im Moment wollen. Aber für die Weiterentwicklung einer Marke muss mich interessieren, was sie in einem Jahr wollen. Hätte ich vor zwei Jahren gedacht, dass ich so einen Dienst wie Twitter mal gut finden werden? Ich denke, nicht. Und heute nutze ich ihn jeden Tag. Hätte man damals auf mich gehört - es hätte Twitter nie gegeben.

Zweitens will ja nicht mit jeder Änderung meine Bestandskunden erreichen, sondern vielfach auch neue hinzugewinnen. Um dies zu erreichen, muss ich nicht meinen Bestandskunden folgen, sondern meinen potenziellen. Musikgruppen kennen diesen Ritt auf der Rasierklinge zwischen Credibility und Erfolg. Im Prinzip muss es dann nur darum gehen, die Geduld der Fans nicht überzustrapazieren. Auf sie "hören" kann ich nicht.

Drittens melden sich immer die falschen zu Wort. Nehmen wir das Beispiel mit den @-replies heute früh bei Twitter. Mag ja sein, dass sich 1.000 oder 5.000 deutsche Twitteruser über die veränderte Funktion aufgeregt haben. Aber 65.000 haben sich gar nicht geäußert. Vielleicht hatte die Veränderung also viel mehr Freunde als Gegner (was ich mir in diesem konkreten Fall nicht vorstellen kann, da die Änderung zumindest m.E. keine Vorteile für niemanden bietet). Verlass ich mich auf die Äußerungen der "Schwarmintelligenz", erreiche ich überproportional Fans oder harrsche Kritiker meines Verhaltens. Alles dazwischen - das sind aber die Leute, von denen die meisten Produkte leben! - bleibt ungefragt und unberücksichtigt.

Insgesamt also gute Gründe, seiner Führungsverantwortung gerecht zu werden und Entscheidungen selbst zu treffen. So wie ich heute morgen. Ich habe nämlich ganz allein entschieden, die Domain www.amendedestages.com zu kaufen (inspiriert durch den falschen Eintrag in der Blogroll von Digital Conversation). Ich hoffe, sie gefällt Euch. Falls nicht, auch egal :-)